Groupon mit blauem Auge durch Shitstorm

von Sonja Greye am 31.03.2011

So viele Vorteile Aktivitäten in Social Media haben, so gibt es auch Schattenseiten. Wer eine schnelle und ungefilterte Konversation begünstigt, hat auch das Risiko, dass diese in einem Shitstorm ausartet. Dann prasseln negative Feedbacks auf diversen Social-Media-Kanälen eines Unternehmens ein, meist im Sekundentakt. In solchen Fällen ist professionelles Handeln gefragt. Denn bleibt man untätig, können auch starke Marken beschädigt werden. Ein kleines Beispiel bietet heute Groupon Deutschland.

Links funzen nicht

Heute Vormittag wurde auf der Facebook-Fanseite von Groupon ein neuer Deal mit airfasttickets.de angepriesen. Das Angebot klang verlockend: 19 Euro statt 100 Euro für Flüge innerhalb Deutschlands und nach Österreich. Zu buchen über die eigens für Groupon eingerichtete Seite der Firma airfasttickets. Und hier kam schon das erste Problem: “This account has been suspended”. Man konnte also nicht die Preise und Flugverbindungen für den Deal anschauen. Das machte den Verbraucher schon mal stutzig.

Verärgerte Kunden

Schon wenige Minuten nachdem das Angebot gepostet wurde, nahm der Shitstorm auf der Facebook-Fanpage seinen Lauf. Die ersten Fans beklagten sich über die nicht aufrufbare Seite. Dann postet ein User, dass Testbuchungen ein Minusgeschäft ergeben hätten. Dieser wurde durch andere User und mit Verweisen auf diverse Foren bestätigt. Binnen weniger Minuten füllte sich die Pinnwand von Groupon mit Kommentaren von verärgerten Kunden. Die Schlagwörter “Aprilscherz”, “oberfaul”, “lächerlich” und “unglaubwürdig” fielen recht schnell. Zwar wurde der Deal am Ende mehrere tausendmal verkauft, doch es ist nicht abzusehen, wie viele Kunden Gebrauch von ihrem Rücktrittsrecht machen oder nie wieder einen Deal kaufen.

Reaktion kommt langsam in Fahrt

Groupon meldet sich am Vormittag lediglich mit der Aussage zu Wort, dass die Seite nur vorübergehend nicht erreichbar sei. Dies löste weiteren Unmut der User aus, die sich nicht ernst genommen fühlten. Denn auf ihr eigentliches Problem wurde zunächst nicht eingegangen. Längst tauschen sich die User auf der Groupon-Seite darüber aus, wie man am besten den Kauf stornieren kann. Das Skurrile an der Situation war, dass ausgerechnet eine Firma wie Groupon, die über Social Media groß geworden ist, zunächst schwieg. Gegen Mittag nahm das SoMe-Team dann aber klar Stellung, präsentierte einen Ausweichlink, entschuldigte sich für den Webausfall und stieg aktiv und selbstbewusst in die Diskussion mit den Fans ein. Groupon dürfte mit einem blauen Auge durch den Shitstorm gekommen sein.